Emotional Intelligence Mitigates the Effects of Customer Incivility on Surface Acting and Exhaustion in Service Occupations. A Moderated Mediation Model

Dorota Szczygieł , Róża Bazińska

Abstract

This study contributes to the constantly accumulating evidence on the effects of customer incivility (CI) on service employee exhaustion. Previous research has demonstrated that surface acting (SA) acts as a mediating variable in the relationship between CI and exhaustion. This study extended prior findings in two ways. The results of Study 1 (315 retail sales employees, 62.2% female) demonstrated that SA mediates the positive relationship between CI and exhaustion while controlling for employees’ trait positive and negative affectivity (NA). The results of Study 2 (292 customer service representatives, 51% female) supported a moderated mediation model demonstrating that trait emotional intelligence (EI) buffers the direct and indirect (through SA) effects of CI on exhaustion. Specifically, it was found that employees exposed to many uncivil customer behaviors but high in trait EI reported using less SA and, thus, experienced fewer exhaustion symptoms than their low in trait EI counterparts. These results highlight EI as an important personal resource that mitigates the adverse effects of CI on service employees’ exhaustion, and suggest that organizations should consider implementing EI training programmes for their frontline service employees.
Kategorie publikacjiartykuł/rozdział opublikowany wyłącznie elektronicznie
Autor Dorota Szczygieł (Wydzial Psychologii w Sopocie)
Dorota Szczygieł
- Wydzial Psychologii w Sopocie
, Róża Bazińska (Wydzial Psychologii w Sopocie)
Róża Bazińska
- Wydzial Psychologii w Sopocie
Tytuł czasopisma/seriiFrontiers in Psychology, ISSN 1664-1078, (N/A 70 pkt)
Rok wydania2021
Tom11
Paginacja1-16
Objętość publikacji w arkuszach wydawniczych0.75
Słowa kluczowe w języku angielskimcustomer service, customer mistreatment, burnout, emotional labor, emotional skills, trait affectivit
Klasyfikacja ASJC2737 Physiology (medical); 1314 Physiology
DOIDOI:10.3389/fpsyg.2020.506085
Języken angielski
Plik
Szczygieł, Bazińska Emotional Intelligence Mitigates.pdf 1.44 MB
Pliki dodatkowe
Oświadczenie Bazińska 2021 Frontiers in Psychology.jpeg 492.17 KB
Oświadczenie D Szczygieł Emotional.pdf 679.21 KB
Punktacja (całkowita)70
Żródło punktacjijournalList
Wskaźniki publikacji Scopus SNIP (Source Normalised Impact per Paper): 2018 = 1.03; Impact Factor WoS: 2017 = 2.089 (2) - 2017=2.749 (5)
Liczba cytowań*
Cytuj
Udostępnij Udostępnij

Pobierz odnośnik do tego rekordu


* Podana liczba cytowań wynika z analizy informacji dostępnych w Internecie i jest zbliżona do wartości obliczanej przy pomocy systemu Publish or Perish.
Powrót
Potwierdzenie
Czy jesteś pewien?